魏國錦，現任青海聯通西寧分公司客戶服務部投訴處理員。她于2015年入司，先后從事營業員、營業廳店長一職，期間曾榮獲青海聯通西寧市分公司“優秀店長稱號”、西寧市城東分公司德令哈網格“優秀員工稱號”，營業渠道事業部“崗位爭先鋒、技能大比拼-優秀選手獎”及個人一等獎。2020年轉崗至客戶服務部后擔任投訴處理崗一職，期間又獲得了青海聯通西寧市分公司“投訴處理能手”、“先進個人”稱號。

　　從營業廳到客服的華麗轉身
　　2020年，魏國錦的人生軌跡迎來了一次重要的轉變。她從熟悉的營業廳崗位轉崗至客戶服務部，擔任投訴處理崗一職，從此開始了一段全新的職業生涯。這個崗位的改變不僅帶來了工作內容的變化，更讓她在溝通方式上迎來了巨大的挑戰。
　　在營業廳的日子，魏國錦憑借面對面的交流方式與用戶建立了深厚的聯系。她專業的知識和親切的態度，讓她在處理用戶問題時游刃有余。然而，電話溝通卻與面對面交流截然不同。在電話中，她無法直接觀察到用戶的表情和情緒變化，這讓她感到有些膽怯和不安。
　　然而，挑戰與機遇并存。魏國錦上崗的第一天正值月初出賬期，工單量驟增。面對這樣的工作壓力，她意識到自己必須迅速適應新的工作環境和溝通方式。她沒有時間去熟悉流程和學習工作內容，只能迅速轉變角色和工作方式，盡快上手。
　　她默默告訴自己，既然已經在這個崗位上，就必須堅持下去。她明白萬事開頭難，但更相信只要努力就能攻破這個難題，戰勝自我。于是，她帶著小板凳和筆記本，開始奔波于不同的投訴處理人員身邊旁聽。她認真傾聽他們如何與用戶溝通，記錄下優秀的話術和亮點。在處理完工單后的空隙時間，她也會主動請教溝通技巧和禁忌，認真做好筆記。
　　僅僅經過一天的傾聽和學習，魏國錦就掌握了投訴處理流程、規范、要求、技巧和工作方式。她戰勝了內心的膽怯和不安，也克服了溝通上的困難。第二天，她已經能夠熟練地投身于投訴處理工作中，用她的專業知識和熱情服務贏得了用戶的認可和贊譽。
　　魏國錦的這次華麗轉身不僅展現了她的學習能力和適應能力，更體現了她對待工作的認真態度和堅韌精神。在未來的工作中，她將繼續保持這種精神，為用戶提供更加優質的服務。
　　在優質服務中深化自我理解
　　在投訴處理的日常工作中，魏國錦不僅處理了一個又一個的問題，更在這個過程中深刻地認識了自己從事的這個崗位。作為一名以聲音傳遞服務的客服人員，她深知在競爭激烈的行業中，只有不斷提升服務質量，真正做到優質服務，才能贏得每一位用戶的信賴和支持。
　　任職投訴處理工作不久，魏國錦就遇到了一位情緒激動的老人。老人反映自己的手機沒有上網功能，但近半年卻產生了扣費。他前往營業廳查詢后得知是上網產生的費用，對此感到非常生氣，便前往西寧分公司客服部投訴。當天正值周末，魏國錦值班時見到了這位正在氣頭上的老人。她立即上前扶老人坐下，并倒了一杯水安撫他。在老人發泄不滿的過程中，魏國錦并沒有打斷他，而是耐心地傾聽。等到老人情緒穩定后，她才開始嘗試與用戶溝通。
　　通過了解，魏國錦得知老人是獨居老人，子女常年在外工作。為了與子女保持聯系，老人安裝了寬帶，并使用手機進行視頻通話。他的子女告知老人手機上的網絡已經關閉，當得知欠費停機是因為上網導致時，老人倍感不解。
　　魏國錦立即查看用戶的套餐情況和使用記錄，發現用戶確實是使用流量產生的費用。同時，她查到用戶的上網功能一直是開通狀態，并未關閉。為了解決該問題，她聯系了老人的家人。經溝通得知，用戶在安裝寬帶后確實關閉了手機上的數據功能，但并未撥打客服熱線從后臺關閉上網功能。因此，老人在使用手機時誤將數據功能打開導致流量費的產生。為了讓老人了解數據網絡的使用流程和原理，魏國錦耐心地解釋并一遍又一遍地演練。最終，老人學會了如何正確使用數據網絡，并對魏國錦的工作表示了認可。這次棘手的投訴處理讓魏國錦倍感欣慰，因為她不僅解決了問題，還贏得了用戶的支持和理解。
　　通過這次經歷，魏國錦更加深刻地認識到了自己的責任和使命。她明白作為一名客服人員不僅要具備專業的知識和技能還要具備耐心、細心和同理心。只有這樣才能真正為用戶提供優質的服務并贏得他們的信任和支持。
　　在挑戰中不斷成長
　　魏國錦初涉投訴處理崗位時，面對復雜多變的問題和嚴格的要求，她時常感到力不從心。經驗不足、處理不成熟導致她經常受到用戶和領導的不滿。然而，她從未想過要放棄，而是選擇虛心接受批評教育，不斷尋找自己的不足之處。她深知提升業務知識和溝通能力是解決問題的關鍵。因此，她幾乎成了最后一個離開辦公室的人，經常加班加點，少有調休。但正是這份堅持和付出，讓她逐漸從困境中走出，實現了自我突破。
　　隨著時間的推移，魏國錦處理投訴的效率和質量都得到了顯著提升。從剛開始每件投訴工單處理耗時幾小時到現在的幾分鐘，限時辦結率從最初的86%提升到現在的95%以上，用戶滿意率也從83%幾乎達到了百分百。這些數字的背后，是她不斷學習和努力的結果。
　　“以客戶為中心，用服務促發展”是魏國錦心中一直秉承的理念。她深知用戶是公司的生命之源，對待用戶要用心溝通。用戶投訴不僅是對公司服務水平的督促，更是公司改進和發展的重要契機。因此，她始終站在用戶的立場，想用戶之所想，急用戶之所急，盡可能及時為用戶解決問題。