“我們這個小組成員來自各行各業(yè)，有做電商的、有做家居用品的、有做房產的，但大家現階段面臨的困境都是相似的，就是服務如何從被動走向主動，從人工走向智能。”

“各位同仁你們有把大模型用在客服場景的案例嗎？我想取取經。一個是如何避免大模型產生幻覺，胡說八道，另一個是怎么去衡量在這塊的投入產出比。”

“剛才年糕媽媽菜花老師的分享給了我很大啟發(fā)，我們屬于高客單價、低復購率的家裝行業(yè)，一直在思考服務這塊怎么突破，回歸本質，服務的核心是直面和解決問題。”

“在我看來，服務這件事，不能只靠sop，需要有一些感性的東西在里面。按sop只能達到及格線，我們做服務的人，需要靈活把控用戶的情緒和訴求，再去內部做資源的協(xié)調和爭取。”

8月7日，深耕于“客戶服務與呼叫中心”的行業(yè)媒體平臺客戶觀察，帶領中國石油集團、綠城、中免日上、年糕媽媽、慕思、德施曼、零食有鳴等30余家企業(yè)的客服代表，走進網易云商，展開了一場關于“服務”的深度交流。這也是客戶觀察‘中國客戶服務節(jié)服務品牌之旅’系列活動的第36站。

在領導致辭、嘉賓分享、頭腦風暴三大環(huán)節(jié)，大家不約而同提到2個關鍵詞：大模型、服務體驗，側面反映出客服人的焦慮點和整個行業(yè)的變革趨勢。

客戶觀察劉磊：面對變化，客服人可以多走出去交流

“大模型等新興技術的發(fā)展和應用，當前大環(huán)境下客戶需求的不斷變化，都對客服行業(yè)和客服從業(yè)者產生了很大的沖擊，大家壓力大、很焦慮、想尋求突破，但又不知道從什么地方入手。面對變化，大家可以多走出去，實地參觀和學習行業(yè)領先企業(yè)的做法，給自身的服務升級提供參考，這也是我們舉辦‘中國客戶服務節(jié)服務品牌之旅’的初衷”，一開場，中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會客戶服務專委會秘書長、CCSO 標準評定中心副主任、客戶觀察總經理——劉磊先生的一席話，引起了大家的強烈共鳴。

劉秘書長還提到，網易云商和客戶觀察是多年的老朋友了，早在網易云商旗下七魚智能客服發(fā)布的2016年，大家就進行了深度的交流和合作，他對網易云商提供此次交流機會和場地表示了衷心的感謝，并從行業(yè)媒體的視角拋出了當下5大熱門議題：大模型應用落地情況、數字化服務的轉型升級、服務出海、客戶之聲、服務品牌打造。

網易云商封雷：與40萬家企業(yè)合作，我們看到了服務的三個趨勢

作為本次活動的東道主，網易數智副總經理、網易云商售前與解決方案總監(jiān)封雷先生對大家的到來表示了熱烈的歡迎。2016年，網易云商從智能客服業(yè)務起家，目前已經服務了40萬家企業(yè)，在這個過程中，網易云商看到了“服務”這件事的變化和趨勢，封雷將其總結為三個關鍵詞：

主動服務：從被動應答問題的團隊變成主動改善流程的團隊。

智能化：借助AIGC、大模型，以更高性價比的方式解決服務相關的問題。

客戶之聲洞察：客服和用戶的會話數據是一座巨大的金礦，蘊藏著很多對業(yè)務有幫助的信息。

年糕媽媽菜花：品牌與用戶的連接者、用戶關系的維護者

年糕媽媽用戶體驗中心&研發(fā)總監(jiān)菜花女士，帶來了《私域客戶服務閉環(huán)帶來的品牌增長》的主題分享。她說幾乎每一家企業(yè)都在強調“用戶第一，用戶為先”，一個企業(yè)中跟用戶接觸最多最深的人是誰？是客服。在年糕媽媽內部，客服的角色定位早已發(fā)生了變化，她們不再是“被動服務者”，而是“品牌與用戶的連接者、用戶關系的維護者”。

伴隨角色定位的變化，年糕媽媽的服務模式也進行了四個維度的升級：

從被動服務到主動服務。

從標準化服務到個性化服務。

在服務過程的用戶聲音中獲取洞察。

從執(zhí)行思維轉變成經營思維，關注服務成本和服務質量。

中免日上sara：服務體驗化，體驗業(yè)務化

中免日上客服總監(jiān)sara女士，帶來了《服務好客戶，先聽清客戶說什么》的主題分享。從平臺的視角，中免日上觀察到了消費者需求發(fā)生的各種變化，比如：消費決策過程變得更謹慎了；禮贈的包裝和卡片需求不斷上升等。這些洞察是從哪里獲取的？sara在現場分享了背后的秘密武器——VOC客戶之聲。

借助VOC，中免日上服務團隊在“搜索商品、下單結算、支付訂單、物流配送、售后退貨”等場景，找到優(yōu)化的關鍵要素，給用戶提供他們需要的“主動服務”，最終實現服務體驗化，體驗業(yè)務化。只有給消費者提供了好的服務體驗，才能保障企業(yè)的持續(xù)增長，這是中免日上一直在堅守的理念。

網易云商張望：大模型+客戶洞察雙螺旋驅動服務革新

針對現場參會人員特別關注的大模型熱點話題，網易云商資深售前與解決方案專家張望先生，帶來了《大模型+客戶洞察——雙螺旋驅動服務革新》的主題分享。他從“咨詢和辦理、調度和決策、通知和營銷、質檢和分析”四大通用應用場景，給大家舉例了具體的可應用方向。

根據他走訪多家企業(yè)了解大模型實踐的經驗，作為一種“新質生產力”，大模型對企業(yè)服務團隊的降本增效起到了很多實實在在的幫助，包括：降低人力運營成本、提升服務響應效率、提升客戶滿意度、提升線索轉化率等各個維度。

未來，網易云商還將持續(xù)組織各行各業(yè)的客服人走進網易云商，給客服人搭建交流困惑、分享經驗、共同成長的平臺。